Автор статьи – бизнес-консультант Александр Астремский

В каждую компанию обращаются новые клиенты. Эти же клиенты обращаются и к

вашим конкурентам. И от того, кто более мастерски сможет «продать себя», будет зависеть решение клиента о покупке. Но иногда дело до этого даже не доходит.

А происходит это по причине того, что в некоторых компаниях отсутствует система контроля поступивших обращений. Это система, благодаря которой компания может получать и фиксировать данные обо всех потенциальных клиентах, которые:

1)      впервые обратились к вам;

2)      обратились повторно, но не застали нужного менеджера.

При использовании такой системы, вы имеете возможность связываться с клиентом вновь (а не ждать, когда он перезвонит), и направлять его к решению о покупке. Этот способ контроля поступивших обращений позволяет не упустить ни одной потенциальной сделки. Как сказал автор современой технологии управления Л. Рон Хаббард: «КОНТРОЛЬ РАВЕН ДОХОДУ», а карточка обращения является ни чем иным, как НАЧАЛОМ этого контроля.

В системе работы с поступившими обращениями нет ничего сложного. Основным инструментом секретаря или того сотрудника, который принимает звонок, является так называемая «карточка входящего звонка» (рекомендуемый формат – А5). Вот пункты, которые в неё должны входить:

  1. Звонок принял (ФИО сотрудника)_______________________
  2. Дата: ____________
  3. Время: ___________
  4. Ф.И.О. контактного лица: _______________________________
  5. Откуда о нас узнали? _____________________________________________
  6. Контактные телефоны: ____________________________________
  7. Мобильный: ________________________________
  8. Е-м: _____________________________
  9. Компания: ________________________________________
  10. Специализация компании: ______________________________________
  11. Повод звонка: ___________________________________________
  12. Доп. данные _______________________________________

Секретарь приемной заполняет «карточку входящего звонка» в том случае, если у него в данный момент нет возможности связаться с определенным менеджером (менеджер вышел, говорит по телефону или занят работой с другим клиентом на месте). Тогда секретарь заполняет все графы, выясняя необходимую информацию у обратившегося клиента.

ОБЯЗАТЕЛЬНО заполненые графы это:

  1. кто принял звонок;
  2. дата;
  3. имя позвонившего;
  4. его контактный телефон;
  5. название компании.
  6. повод звонка.

Остальные графы необходимо заполнять в зависимости от того, насколько клиент открыт для общения. Т.е. не нужно у нового клиента с ходу спрашивать его е-мейл или специализацию компании. Будьте гибким в общении, не относитесь к карточке, как к «сухому» шаблону. Относитесь, как к жизненно-важному ИНСТРУМЕНТУ.

После того, как секретарь приемной выяснит эти даные и запишет их в «карточку входящего звонка», она сообщает клиенту, что в течении _____ минут (в каждом случае индивидуально) с ним свяжется менеджер, и ответит на все вопросы. После этого секретарь передает «карточку обращения» менеджеру в лоток с надписью «входящие» (если такой уже установлен) или же просто кладет на стол.

Менеджер должен каждые 15-20 мин. проверять свой лоток для того чтобы делать выемку «карточек обращения». И главное, не нужно откладывать «на потом» обработку карточек, т.к. скорость их обработки – это сервис и ДОХОД компании!!!

Рекомендую фразу «Его нет, перезвоните позже» – отменить в своей компании раз и навсегда. Любой запрос по любому поводу, который не может быть обработан прямо сейчас, должен быть зафиксирован в карточке обращения. Если секретаря нет на месте и поступает входящий звонок, то заполнить карточку обращения должен тот сотрудник, который возьмет трубку.

Также эту карточку может использовать любой менеджер для быстрой фиксации данных о любом новом позвонившем клиенте.

Приведу пару примеров результатов использования этго инструмента в компаниях моих клиентов.

Пример №1. Клиент – магазин элитной (соответственно, дорогой) мягкой мебели. На пике кризиса, в первых числах марта 2009 года, я провёл для продавцов этого магазина корпоративный тренинг по продажам и, как бонус, в конце тренинга рассказал о «карточке обращения клиента» (аналог «карточки входящего звонка» для магазина). На следующий день эта карточка была внедрена, и ни один клиент с того момента не уходил из магазина, не оставив свои контактные данные. Уже в следующие недели продажи взлетели на 40% (!). Директор магазина сказал мне спустя полгода, что основным успешным действием, которое привело к росту продаж, он считает внедрение карточки обращения. По той простой причине, что после её внедрения контроль над потенциальными клиентами многократно увеличился, и даже если клиент уходил со словами «я посмотрю ещё в других магазинах, нужно соориентироваться», то начальник отдела продаж его вызванивал в следующие дни, напоминал о себе, снова приглашал в магазин и доводил сделку до конца. Так что, контроль действительно равен доходу.

Пример №2. Клиент – компания по производству мебели. Учредитель посетил мой семинар по построению отдела продаж, и в первый же рабочий день после семинара внедрил карточку входящего звонка в своей компании. Спустя всего день после внедрения этого инструмента, он поделился со мной первым успехом. Его победа заключалась в том, что когда он впервые проверил заполненные карточки входящего звонка, то обнаружил запись о клиенте, который обратился в компанию, но после общения с менеджером сказал: «Дорого». Так и было записано в карточке. Реакция учредителя была простой – он сам перезвонил данному потенциальному клиенту, выяснил у него причины отказа от покупки, применил технологию продаж и заключил сделку. И снова – контроль равен доходу.

Так что внедряйте, применяйте, не теряйте клиентов и зарабатывайте много денег! Желаю успехов!